HP отменила 15-минутное ожидание на техподдержке: клиенты требуют более оперативного общения

С 18 февраля 2025 года компания Hewlett-Packard начала тестовую программу, в рамках которой пользователи из Великобритании, Ирландии, Франции, Германии и Италии, обращающиеся по вопросам о ноутбуках, ПК и принтерах, должны были ожидать на линии технической поддержки 15 минут до первого контакта с оператором. Как сообщили в HP, данная мера направлена на популяризацию онлайн-каналов для общения с поддержкой. Планировалось, что в случае успеха эта практика будет расширена на другие регионы, где присутствует компания. Однако через несколько дней тест прекратился из-за недоразумений внутри компании и жалоб пользователей.

HP объяснила это решение желанием предоставить клиентам возможность самостоятельно получать помощь через онлайн-ресурсы. Представители компании отметили: «Мы стремимся активизировать использование цифровых инструментов, побуждая клиентов искать решения онлайн» и «применяем меры для оптимизации затрат на обслуживание».

В соответствии с изначальным планом, после звонка в колл-центр пользователи слышали сообщение о перегруженной линии и ожидании в 15 минут. После этого им предлагали ускорить процесс, исследуя возможные решения своих проблем через цифровые каналы, такие как форум техподдержки или взаимодействую с чат-ботом.

«Чтобы оперативно решить вашу проблему, пожалуйста, посетите наш сайт support.hp.com для получения дополнительных вариантов помощи или ознакомьтесь с полезными статьями и интерактивным помощником на virtualagent.hpcloud.hp.com», — информировали в HP. Тем, кто предпочитал продолжать ожидание, советовали: «Пожалуйста, оставайтесь на линии».

Во время ожидания клиентам несколько раз (на 5-й, 10-й и 13-й минуте) отправлялись голосовые уведомления о затянувшемся времени ожидания с предложением воспользоваться альтернативными источниками помощи.

Интересно, что ожидание строго фиксировалось на 15 минутах и упоминалось клиенту лишь в начале разговора.

Данная практика длилась всего три дня. В HP решили отказаться от неё после переосмысления целей проекта, чтобы быть ближе к своим клиентам. Компания признала, что получила множество жалоб и поняла, что для пользователей критично важно быстро общаться с технической поддержкой.

Сами сотрудники службы поддержки также выразили недовольство таким подходом, который был принят менеджерами, не взаимодействующими напрямую с клиентами. Они принесли решения, которые влияют на работников, имеющих показатели удовлетворенности клиентов.

«Мы обнаружили, что многие клиенты не осведомлены о цифровых вариантах нашей поддержки. Основываясь на первых отзывах, становится очевидным, насколько важно для пользователей своевременное взаимодействие со специалистами техподдержки. Поэтому мы продолжим акцентировать внимание на быстром доступе к телефонной поддержке для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов», — подытожили представители HP.