Commonwealth Bank отменяет увольнения: сотрудники остаются на фоне неудачи чат-бота на ИИ

Австралийский Commonwealth Bank решил сохранить 45 работников, которых планировал заменить на чат-бота, основанного на искусственном интеллекте. В конце прошлого месяца банк объявил о намерении сократить штат, при этом надеялся уменьшить число входящих звонков и автоматизировать базовые запросы.

В Commonwealth Bank полагали, что внедрение чат-бота позволит оставшимся сотрудникам сосредоточиться на более сложных вопросах после сокращения. Тем не менее, уже в середине августа финансовая организация признала свою ошибку и извинилась перед уволенными.

Решение банка получило положительный отклик от Союза финансовых работников Австралии, который отметил рост числа звонков в банк и увеличение объёма работы для оставшихся сотрудников и управляющих. В союзе предвещают много споров с Commonwealth Bank, так как последний анонсировал партнёрство с OpenAI для предоставления клиентам и работникам высоких технологий ИИ, а также для улучшения персонализированных услуг.

Банк также начал использовать ИИ-технологии для поддержки разработчиков программного обеспечения. Ранее Commonwealth Bank сообщил о внедрении GitHub Copilot, «что дало неоднозначные результаты в вопросах эффективности и использования».

По словам инженера Брента Маккендрика, версия Copilot, применяемая в банке, «была лишь инструментом автодополнения на базе ИИ». Позже были разработаны «агенты времени выполнения» (run-time agents), которые могут предлагать решения для таких задач, как динамические боты в обслуживании клиентов, транскрибирование и создание рефератов в реальном времени, а также интеллектуальный анализ документов.

Несмотря на решение не увольнять 45 сотрудников, Commonwealth Bank планирует продолжить внедрение ИИ в клиентское обслуживание. В организации трудятся более 55 тыс. человек, и за прошлый год банк принял на работу тысячи новых сотрудников.